2017年10月12日，由政协王玉凤副主席牵头，提案文史委组织旗住建、房产中心等6个部门及部分政协委员、社区负责人、物业服务企业、业主代表，召开对口协商会议，围绕委员普遍关注的“加强物业管理工作”主题协商议政、建言献策。16日至18日，组织相关人员赴包头市九原区、鄂尔多斯市东胜区、五原县进行实地考察，学习借鉴各地物业服务管理先进经验和做法。在认真学习总结、多方征求意见的基础上形成建议案。
一、物业管理现状
目前，海镇城区共有住宅小区60个，总建筑面积188.18万平方米、21082套,其中，2007年以前建成的18个，总建筑面积21.43万平方米、2015套。物业公司管理的小区有41个，业主自行管理的有7个，没有物业服务的12个。城区物业覆盖率为62%。成立业委会的小区有11个，占全部小区的18.3%。有物业服务企业12家，其中三级资质企业9家，物业服务从业人员119人。住宅小区物业管理已成为我旗城市建设和管理的重要组成部分，同时，作为一个民生和热点问题，越来越受到社会各界和人民群众的普遍关切。
二、当前物业管理存在的主要问题
（一）物业管理缺乏地方配套文件
2014年6月，巴彦淖尔市制定出台了《物业管理办法》，成为全市物业管理工作的指导性文件。目前，我旗还没有配套针对当地物业管理现状，系统地对物业管理的建设、管理、维修等环节明确责任，提出具体要求的地方性文件，影响了物业管理行业规范化。
（二）管理机制不健全，监管作用发挥不充分
管理机构不健全，人员短缺，编制少，随着全旗住宅小区的迅速发展，现有监管人员远不能满足当前物业管理工作的需要。物业管理体制还没有理顺，海镇政府和社区居委会在物业服务管理中的作用发挥不够；相关职能部门发挥各自职责还没有得到充分体现；供暖、供水等经营单位服务界限不明确,容易产生维修责任和费用承担等方面的矛盾。
（三）基础配套设施老化，遗留问题较多
目前，引发业主和物业服务企业纠纷的原因多数与小区工程建设遗留问题有关，集中表现在：开发商未能严格按照规范及规划要求配套相应的公共建筑和共用设施、房屋质保期内质量问题、房屋产权证长期不能办理等。工程完工后，开发商未能主动承担维修等责任，将遗留问题抛给物业服务企业，形成矛盾隐患。老旧小区分布零散，规模相对较小，基础设施老化，配套设施设备不完善，多数小区没有住宅专项维修资金，管理、维修成本高，一些物业服务企业不愿进驻，影响到了业主的正常生活。
（四）企业经营不规范，服务不到位
物业服务与业主全方位、深层次的服务需要尚有差距。部分物业服务企业不守诚信，没有按合同约定提供质价相符的服务；一些企业专业化水平低，安全保障、维修养护、安全防范、停车管理等工作不到位,甚至减少从业人员，仅提供初始化的清扫保洁服务。物业服务人员年龄相对偏高，文化水平低，缺乏正规的培训，管理人员技术水平不高，持证上岗率低。小区日常维护的收支、服务内容、服务质量、服务费用及专项维修基金的管理情况不透明，损害了业主的合法权益。
（五）物业服务收费难现象比较突出，缺乏有效制约手段
目前，我旗住宅小区普遍存在欠缴物业费的问题，城区物业小区的平均收费率只有60%左右，老旧小区收费率更低。收费难导致物业服务跟不上，服务质量不高直接影响居民缴费意愿，形成恶性循环。另外，物业管理的法治体系还不够完善，业主欠缴和拒缴物业费的行为以及企业追偿缺乏有效的制约手段，物业企业通过法律途径追缴存在诉讼门槛高、时效长等问题，法院受理和判决的数量极少，起不到对欠费业主的震摄作用。
（六）业主自我管理意识欠缺，业主委员会作用远未发挥
绝大多数业主对业主委员会的作用发挥、维权意识、自我管理等认识不到位，参与小区公共事务决策的积极性不高，目前，海镇城区仅有18.3%的小区成立业委会。从业委会运行情况来看，远未能运用法律赋予的权利有效发挥职能，难以代表业主利益，向社会各方反映业主的愿望和诉求，并监督物业公司的管理运作。
三、考察的主要做法和启示
一是高度重视,健全物业服务管理体制机制。五原县委、政府高度重视住宅小区的物业管理工作，出台了《五原县住宅小区物业管理实施意见》，明确政府相关部门的监管责任，及供水、暖、电、通讯等经营单位设备设施的维修养护责任，构建了齐抓共管的管理体系。成立县物业管理工作领导小组，由分管副县长任组长。组建物业与供热监管办公室，准科建制,人财物独立运行，核定事业编制9名,承担老旧小区改造、物业管理等职能，对小区物业企业服务经营情况进行监督管理。成立社区管理服务中心,与社区居委会分别设专人负责辖区物业管理,配合物业办做好住宅小区物业管理工作。九原区先后出台《物业管理实施方案》、《物业管理细则（试行）》等5项政策制度，为推动该区物业工作制度化、规范化提供了保障。同时，部门职能有效转化，将原有房产交易中心更名为住房保障和物业管理中心，将主要职能转为老旧小区改造、住宅小区管理等。
二是加大投入，加强老旧住宅小区改造工作。五原县加大资金投入对老旧小区进行彻底改造，坚持“政府主导、居民主体、统筹规划、改管并举、注重长效”的原则，政府承担外墙保温涂料、屋顶防水、居民活动室和绿化工程费用，采取“政府补贴70%，居民自筹30%”的筹资方式，因地制宜，分类有序推进老旧小区改造。九原区加大资金扶持力度，投入152万元对老旧小区准物业服务企业进行奖励和扶持。加快老旧小区综合改造，从2011年实施以来，累计投入2亿元，对老旧小区节能保温、地下管网、地面硬化、亮化、绿化等进行改造，实现了小区旧貌换新颜。东胜区通过利用专项资金、政府补贴、居民自筹、动用住宅专项维修基金等多种途径筹集改造资金，分轻重缓急，2016年配合街道办事处改造小区150个，改善了业主居住环境，切实提升了业主满意度。
三是创新模式，提升物业服务管理水平。包头市九原区针对不同小区实行市场化物业管理、准物业管理、居民自治管理、社区管理等“四种物业服务模式”，引导物业服务企业入驻，提高物业服务水平。东胜区为适应多层次的消费需求，全面推广实行菜单式服务,将物业服务分为五个等级，把同一服务等级标准物业费分解到服务项目中，各项收费之和构成小区服务收费标准。业主委员会可以结合小区实际情况，选取物业菜单式收费方式自主搭配选择和组合，比如选择二级的公共区域维护搭配三级的保洁服务，也可直接选择一至五级固定的物业套餐服务，确定小区的物业公共服务收费标准。同时，东胜区探索服务标准新机制，推动物业管理精细化、标准化工作。根据住宅小区物业服务需求的不同，设定三个服务标准等级，着力打造标准化、精细化住宅小区，提升物业服务水平。
四是社区介入，推动物业服务管理创新发展。九原区将物业管理作为推进社区治理的重要抓手，推动物业管理与社区治理的良性互动、相互促进。社区加强对物业工作的协调指导和监督考核，在理顺社区治理体制方面发挥积极作用。东胜区推行物业管理工作实施主体为街道办事处、社区的属地化管理。实行房管局业务监督指导、职能部门下沉解决问题、街道办事处负责日常物业管理的工作机制。街道办事处、社区负责将辖区内的物业管理纳入社区重要工作内容，融入社区综合管理。社区党委注重党建抓引领，开展精准扶贫活动，成立党员先锋志愿服务队对生活困难和特殊人群开展入户维修、保洁、心理咨询等服务。
五是专项整治，化解物业管理中的“疑难杂症”。东胜区切实提升社区治理和城市管理品质，开展“住宅小区物业管理三年攻坚行动”，通过联合整治专业系统、集中治理环境卫生、协调解决矛盾纠纷、整顿服务企业经营行为、协助办理房屋所有权证、组织信访维稳及安全生产检查等，有效地化解了长期以来物业管理中存在的小区环境卫生脏乱差、物业企业难管理、收费难、工程遗留问题多等诸多难点疑点问题，为广大居民创造了舒适宜居的生活居住环境。
六是形成合力，有效解决物业纠纷。九原区设立住建、房管、公安、执法等部门和社区组成专门工作组，对小区深入调研分门别类拿出解决方案，开发商有能力解决的督促限期整改，无力解决或找不到开发商的，根据实际情况制定解决方案，一个小区一种方案，分年度解决一个移交一个。东胜区实行科级以上领导干部包扶小区解决物业问题的做法，明确处、科级领导干部包扶对象，负责协调关系，调动各方力量，帮助解决物业纠纷和疑难问题。三县区开通法律直通车，根据住宅小区法律诉求的实际，成立住宅管理物业纠纷专门法庭，促使业主和物业公司法律诉求当天办理。
四、几点建议
（一）健全物业管理体制机制
一是健全完善物业管理各项制度。参照2017年8月30日，巴彦淖尔市人民政府办公室印发《加强社区物业管理工作的指导意见（征求意见稿）》，建立相应的实施意见和工作方案，将物业管理纳入社区管理工作之中，创建属地管理、部门履责、行业监管、执法联动、居民共建共享的管理机制。建立旗、镇、社区三级矛盾纠纷调解机制，把物业管理矛盾化解到基层。二是加强组织领导。成立由旗政府分管领导任组长，相关职能部门为成员单位的社区物业管理工作领导小组，领导和综合协调社区物业管理工作。进一步明确相关职能部门的工作职责，及供暖、供水等经营单位,按规定负责物业管理区域内相关设施设备的维修、养护和更新。供暖至业主户外分户阀及以外的供热设施设备；供水至业主终端计量水表及以外的供水设施设备；供气至业主燃气用具、连接燃气用具胶管以外的燃气设施设备；供电至业主终端计量电表及以外的供电设施设备。三是加强监管机构建设。建立专业监管服务机构，增加编制，配备专职人员，明确职责分工。充实社区物业管理监管力量，镇人民政府明确监管机构和专职人员，充分发挥组织推动和监督协调作用。在社区增设物业管理专职人员，履行社区物业管理工作职责。
(二) 强化镇政府、社区对小区物业工作的管理
一是发挥镇、社区在物业管理方面的主导作用。建立镇政府物业管理工作联席会议制度，研究、协调解决本辖区内社区物业管理工作中出现的重大问题。推行社区物业管理工作联席会议制度，定期协调履行物业合同中出现的问题及物业服务费的收缴和使用等问题。二是健全镇政府、社区物业管理服务监督考评机制。镇政府定期组织社区居委会、业委会、居民代表对物业企业履行合同情况进行考评。三是建立推行物业服务第三方监管制度。业主将物业费交给社区居委会等第三方机构进行监管，并由第三方对物业服务企业提供的服务进行考核，根据考评结果给付服务费用。四是指导推进小区业委会建设。居委会负责配合、协助镇政府做好业主大会成立和业主委员会换届的组织、指导工作以及对业主大会和业主委员会运转的日常指导、监督工作,进一步强化业主委员会各项职责的有效行使；对未成立业主委员会的住宅小区，由社区居委会代行业主委员会职责，协调业主、物业管理单位之间的关系。保证业主委员会在法定范围正常有序运行。
(三)提升物业管理服务水平
一是加强物业管理行业队伍建设。房管中心指导物业企业抓好从业人员岗前、岗中培训；二是加强物业服务企业公示公开建设。督促物业服务企业定期公示服务内容和收费标准，设施设备管养状况重大维修费用的收支情况等，主动接受监督；三是加强物业企业诚信建设，建立物业企业诚信信息系统，及时向社会发布企业参与招投标、服务合同履行和不良信用记录等相关信息。建立失信企业黑名单制度，对上单失信企业实行联合惩戒。淘汰一批不讲信誉、服务质量差、业主反映强烈的企业。四是加强物业企业服务质量建设。借鉴东胜区的做法，试推行物业管理服务精细化、标准化，拟定《普通住宅小区精细化物业管理服务等级标准》，重点选择规模大、服务好、信用等级高的服务企业作为标准化、精细化试点的对象，发挥模范引领作用。五是加强物业管理矛盾协调工作建设。行业主管部门设立举报电话、专人负责，主动受理业主的信访、投诉，积极做好政策解释和协调处理工作。六是加强物业服务智能化建设。管理中心将业主、服务企业信息及小区基本情况收集纳入管理平台；小区门禁、电子监控系统等新技术在新建小区的全面推广，有条件的小区试行“智慧物业”，以互联网+物业服务的模式，为业主提供各类便捷、精准服务。
（四）解决物业费收缴难问题
社区居委会协调解决履行物业服务合同中物业管理服务费的收缴；业主委员会和物业服务企业对按期不缴纳物业费的业主，可上门催缴，也可在物业服务区域内显著位置公示，经督促限期仍不交纳的，服务企业可以向人民法院起诉；人民法院对拒缴意见依法通过开庭审理的方式进行审查，并根据法律规定依法做出判决，确定需要交纳物业费的业主仍然拒交物业费的，依法强制执行。针对恶意拖欠物业费的问题也可参考五原县的做法，依托专门设立的城市建设管理专业法庭处理物业费欠费纠纷；行政、事业单位工作人员的欠费由组织部门进行催缴。
（五）进一步优化物业管理模式
1、新建住宅小区。规范新建项目前期物业管理，按照“建管分离”的要求，从物业项目的前期管理入手，切实规范物业管理行为。新建住宅小区居民入驻前，镇政府派驻社区居民委员会筹备组，在源头上防控可能出现的矛盾。对新建达到入住条件的住宅小区，由镇政府牵头，按照有关规定做好业主大会成立工作，切实选好配强业主委员会，及时选聘物业服务企业，与前期物业服务企业做好交接工作，将小区物业管理及时纳入社区管理范围。引入物业企业可尝试东胜区菜单式服务的做法，由业委会根据自身情况和需求灵活选择物业服务企业和服务内容，实施市场化、专业化的物业管理，以满足不同层次的消费需求。
2、老旧住宅小区。建议将老旧小区改造资金列入财政预算，配合国家既有建筑节能改造项目资金，采取政府出资与业主自筹相结合的方式，将老旧小区内的楼顶防水、外墙保温、管网更换、路面硬化、绿化、监控等列入统一改造范围，根据财力情况分阶段实施。改造后具备物业管理条件的小区，由业主委员会公开选聘专业物业企业进行管理。对不具备进驻条件、居民自治性高的小区，借鉴青山区万青路街道春光社区做法，试点推行由社区党委统筹，社区居委会组织实施、业主委员会监督、社区居民参与、社区自管物业服务中心开展物业服务“五位一体”的民主协商社区自管物业管理模式，通过选聘服务队伍，落实小区卫生清扫保洁、门岗执勤、车辆停放、秩序维护等服务。对其他没有专业物业管理的小区，采取由社区开展基础物业服务，通过以支定收的方式确定服务费用的社区管理服务模式。规模较小的零散住宅小区或楼栋，业主同意的，也可并入相邻小区，实施统一管理、差异化服务。
（六）开展物业管理工作综合整治
一是专项整治工程建设遗留问题。住建、规划等部门要各司其职，加大对新建住宅小区规划设计、施工建设、物业服务的监管力度，新建小区配套设施不到位不予办理规划验收，不得发放不动产权证书。强化房地产开发项目质量保证金管理，落实工程在缺陷责任期内的维修责任，确保开发建设单位在保修期内履行对物业的保修义务。房管等部门组织核查前期物业服务合同，对新建小区物业的公用部分、公用设施、设备、绿化、硬化、亮化等进行逐项验收，明确开发建设单位和服务企业相互责任，防止因开发建设遗留问题而引发各种矛盾。相关部门把解决开发商遗留问题作为一项重要工作来抓，逐一制定推进方案，对建设工程遗留问题进行责任认定，明确解决时限和分包责任人，督促开发建设单位对小区存在的问题重新完善，并承担补建配套设施费用。二是部门联动协作开展小区治理行动。政府职能部门与镇政府、社区居委会相互配合，加强日常巡查，对社区范围内的损坏公物，私搭滥建、随意张贴广告，占用公共绿地、违章种植，占用消防通道、噪声污染等违法违规行为，依法进行治理。三是定期整顿物业服务企业经营行为。对小区服务质量、投诉处理、保洁保安、车辆停放、公共设施设备的维护保养等进行监管督查，对存在问题的小区要求物业企业限期整改。成立小区志愿者巡查队，发挥居民中热心业主、党员和优秀干部的力量，日常监督物业服务行为，反映业主需求，消除物业与业主，邻里之间的矛盾，将矛盾化解在萌芽状态。四是开展不定期安全生产大检查。重点对小区内的电梯、消防、防盗、监控装备、消防通道等安全设施和建筑物内公共区域电动车停放、充电，擅自改动车库用途等安全隐患行为进行排查，全面做好自查整改工作,切实提高安全防范水平。
（七）做好舆论宣传工作
采取多种形式，大力宣传物业管理相关政策法规，宣传社区物业管理工作的重要意义，让城镇居民和社会各界了解政策，树立和强化物业服务消费观念，增强业主实行自治管理的自觉性。物业企业开展建立微信群、节假日宣传活动派送礼物、邀请业主互动等活动增进与业主感情。通过各方深入宣传，引导业主主动支持、参与物业管理活动，积极维护小区秩序，努力形成“共建共管、团结和谐”的氛围。
