按照旗政协工作安排，3月29日，由王玉凤副主席牵头，政协提案文史委组织旗发改、住建、房产等部门及部分旗政协委员,邀请社区负责人、物业服务企业及业主代表，召开对口协商会议，围绕如何加强物业管理工作协商议政、建言献策。会后，深入小区实地查看、现场咨询、调查了解相关情况，广泛征求意见和建议，形成建议案。

一、我旗物业管理现状

目前，我旗有资质的物业服务企业共8家，其中三级资质企业3家，四级资质企业5家。另有临河物业服务企业4家。从业人员约130人，经过行业培训的人员占30%。全旗共有居民住宅小区51个，建筑面积155.4万平米，共住居民1.2万余户，近3万人。物业覆盖面积达127.2万平米，物业覆盖率62%，小区成立业委会40个，占全部小区的78 %。物业费收取率70 %左右，物业管理已成为我旗城镇建设和管理的重要组成部分。

二、当前物业管理存在的主要问题及成因

（一）管理机制不健全，监管作用发挥不充分

一方面管理机构不健全、人员短缺。我旗承担物业行政监督管理职责的部门是房产中心物业市管股，同时还负有房地产市场监管等多项职能，仅有4名兼职人员。随着全旗住宅小区的迅速发展，现有监管人员远不能满足当前物业管理工作的需要。另一方面，物业管理体制还没有理顺。海流图镇政府和社区居委会在物业管理中的作用发挥不够，各相关职能部门发挥各自职责还没有得到体现，电力、供水等有关经营单位,对负责物业管理区域相关设备进行维修和养护还没有进一步明确到位。

（二）基础配套设施老化，遗留问题较多

目前，我旗引发业主和物业服务企业纠纷的原因多数与开发商遗留问题有关，遗留问题主要表现为建筑质量问题，小区道路、绿化、地下管网、安防、消防、小区配套及附属设施配套不到位、开发商虚假承诺不能兑现等公建质量及其他问题。这些本应该由建设单位承担的责任，随着开发和销售完成被潜在的转移给物业公司，业主遇到此类问题通常找物业服务企业解决，而解决遗留问题进行整改、维护、维修需要大笔资金，物业不愿也无力解决，引起业主普遍不满。由于历史原因，老旧小区分布零散，规模相对较小，配套设施不完善急需改造维修，维护成本较高。另外，一些小区物业公司不愿接手，无法开展物业服务工作。这些问题损害了业主的合法利益，严重影响到了他们的正常生活。

（三）企业经营不规范，服务不到位

一是物业服务竞争不足。我旗已实行物业服务的住宅小区，通过招投标方式选聘的物业企业仅占20%,多数由开发商自行选聘的物业企业实施前期物业服务。物业管理市场缺乏竞争，服务水平难以使业主满意。二是物业服务人员素质不高。我旗从事物业服务的人员不足，经过正式上岗培训且持有岗位证书的更寥寥无几，物业服务人员技术水平不高，物业维修不及时、不到位，服务水平低端化。三是有的物业服务企业片面追求经济效益，降低标准承接物业服务项目，不注重企业品牌建设和行业服务水平的提升，给日后的物业服务工作留下隐患。四是物业企业在日常维护中的收支、服务内容、服务质量、服务费用及专项维修基金的管理情况不透明，业主对物业管理企业服务缺少客观的评价依据，服务水平难以量化。五是服务质量不高。物业企业服务中存在安保、保洁、停车管理不到位和公共部位管理滞后等诸多问题，业主意见很大。

（四）收费难现象比较突出，物业收费缺乏有效制约手段

受各种因素的影响，小区普遍存在欠缴物业费的情况。近年来新建小区的平均收费率还不足70%，老旧小区的收费率只有50%左右，物业服务费作为物业公司的主要收入来源，欠缴费用直接影响物业服务企业的服务水平和质量。不少物业企业艰难维持，有的还处于亏损状况，一些企业靠减少人员数量、降低服务质量来生存。物业服务收费难导致物业管理服务跟不上，服务质量不高直接影响居民缴费意愿，形成恶性循环。另外，物业管理的法治体系还不完善，对于业主的欠缴和拒缴行为以及企业的追偿缺乏有效的制约手段。

（五）业主自我管理意识欠缺，业主委员会作用远未发挥

一是业主委员会成立难。绝大多数业主对业主委员会的作用发挥、维权意识、自我管理等认识不到位，参与小区公共事务决策的积极性不高，很多小区物业管理运行多年至今无法成立业委会。二是业主委员会正常运行难。业主委员会成员大多组成复杂、人员良莠不齐，责任意识普遍不强，不少由物业公司选定，运作不够规范；多数业主权利意识、法律观念淡薄，不按要求参加业主大会。业主委员会不能正常开展活动，仅有10%的业主委员会能顺利的组织召开业主大会。三是业委会作用发挥难。业委会形同虚设，管理缺位现象严重，难以代表业主利益反映业主的愿望和要求，并监督物业公司的管理运作。

（六）宣传不够深入，宣传力度有待进一步加强

物业管理部门在物业管理过程中，对物业管理的政策宣不够到位，小区内的LED广告栏作用发挥不明显，业主关注度不高，多数群众对物业管理认识模糊，法规意识薄弱；社区干部和业委会成员对《物业管理条例》内容知之甚少，难以协调解决物业管理工作中遇到的矛盾纠纷；一些物业工作人员，缺乏专业知识，难于正确开展服务工作。

三、几点建议

（一）建立科学的物业管理体制，增强协调能力

加大监管力度，建立健全专业监管机构，增加编制，配备足够数量的物业监管专业人才。进一步明确相关职能部门的工作职责，把物业管理纳入社区管理体系。建立由房产中心、社区、业委会、物业服务企业四方共议的物业纠纷调解机构，负责解决物业活动发生的重要纠纷。规划、发改、园林、公安、城管及其他相关部门应当按照各自职责，做好物业服务管理工作。供水、供电、供热等经营单位，按照相关规定负责物业服务区域内相关设施设备的维修、养护和更新。

（二）及时处理业主反映的物业管理中存在的突出问题

物业问题是关系千家万户的重大民生问题，建议由政府分管旗长牵头，组织有关单位组成物业突出问题治理小组，并形成治理工作常态化，对各小区存在问题进行梳理与核 实，明确责任，因地制宜、多措并举，切实解决损害业主利益的问题，努力改善我旗小区居住环境。

1、解决建设单位遗留问题。由旗住建局牵头，物业企业参与，积极与施工、监理、开发、设计单位遗留问题进行责任认定。对业主反映的建设单位在工程保修范围内部分工程出现的遗留问题，如门窗、墙面、上下水管网、外网、配套设施设备等出现的问题，由相关建设单位按照国家规定的保修期限和保修范围，承担保修责任。对开发建设手续不全而导致房产证不能办理的开发建设企业，责成其主动申请补办相关手续，相关部门参照有关政策从优从快予以办理。对一些建设单位不配合解决的，要求建设单位给出解决时间，必要时寻求法律帮助。住建、规划等主管部门按照部门职责对续建、新建小区的规划、设计、施工、管理、维护等各环节认真审核，加强监督管理，严格按照相关规定对小区房屋主体、各类基础设施、设备进行验收，从源头上杜绝工程遗留问题的发生。

2、集中解决物业管理中存在的问题。由居委会协助、业委会配合，园林部门整治小区绿化带，查处违法占用绿地、清除违章种植，绿化不足的小区补植补种，绿化面积超标的小区在设计要求的范围内合理安排，有效解决绿化与车位冲突的问题；消防、交警部门对车位进行综合改造，通过硬化小区道路，重新施划停车位标识，保持安全出口、消防通道畅通；组织治安及技防人员，对小区保安、监控设施配备、安全管理情况进行排查，加装高清监控探头；环保、卫生、城管部门对物业小区环境卫生整治，对卫生清扫、清运不及时、不到位，随意张贴广告，饲养家禽，超标准噪音等环境卫生情况进行巡回检查，责成现场整改；解决尚未实行物业服务的物业管理问题，由主管物业部门组织招标入驻，条件不具备的，由所在社区组织业主选聘保洁员维护环境卫生，房屋维修人员对共用设施设备进行日常维护，费用由全体业或相关业主承担。

3、解决老旧住宅小区基础设施整治和改造问题。应尽快制定海镇城区老旧小区改造规划，明确具体目标，通过政府牵头、旗直相关部门整体联动的方式，根据财力分阶段进行改造。改造重点集中在外墙保温及涂料粉刷、房屋防水及基础设施配套等。改造资金应纳入政府财政统筹考虑，同时，要紧紧抓住国家危旧小区改造机遇，积极争取项目资金，出台优惠政策，鼓励引导社会资金进入老旧小区综合整治与个人集资相结合，共同破解资金难题。建立和完善住宅维修基金制度，根据使用情况，足额收缴并补充公共维修基金。在推进老旧小区综合整治的同时，要充分考虑后期管理服务的需要，合理划定管理服务区域，完善物业管理用房及相关公共设施，规范后续管理行为。

(三)规范物业管理，加强监管，提高物业服务水平

1、建立统一完善、竞争有序的物业管理招投标管理机制。相关部门加强监督，新建住宅小区原则上通过招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业，并实行信用保证金制度。通过引入竞争机制，实行优胜劣汰，实现企业规模经营。严格把好物业企业准入关，从严审查企业资质和项目手册；完善物业市场准入退出机制，努力形成竞争有序、提质增效的发展环境。

2、规范物业服务人员从业行为。加强物业服务从业人员培训教育，重点对物业管理人员、专业技术人员等岗位人员进行培育培训，进一步提高从业人员的业务素质和物业企业的经营管理水平。

 3、实施服务公开，主动接受业主和使用人的监督。物业服务企业应在物业服务区域内显著位置公示物业服务内容、服务费用和代管资金使用等情况，接受业主或物业使用人的监督，同时采取抽检的方式，对物业企业的财务情况进行年度审计，以便发现问题，及时进行规范整改。由业委会发动小区业主，以聘用的形式做义务监督员，对小区物业管理活动进行全面监督。

4、健全诚信体系。物业主管部门应督促服务企业，搭建诚信档案和信息发布平台，及时向社会发布企业诚信信息和不良信用记录；积极开展服务创优和业主满意度测评活动。逐步将企业诚信体系建设与项目评选、企业资质管理挂钩，对信誉好、口碑佳的企业，在项目评选和资质升级中予以优先考虑；对社会形象差、服务不规范、管理水品低的企业坚决予以整顿，依法实施处罚；对无资质擅自从事物

业管理以及合同期内擅自弃管物业的企业，要进行严肃处理。在构建诚信体系的同时，督促业主自觉执行业主公约，对拒不承担合同约定的业主，记入个人诚信档案。

5、尽快出台物业管理服务质量等级标准。制定等级不同、价格不同、服务内容和质量也不同的物业管理服务质量等级标准。由小区业主大会根据需要讨论决定选择具体服务标准，与物业服务企业签订物业管理服务合同，并在公证部门进行公证，双方按照合同规定履约。

6、建立物业服务企业监督考核机制。主管部门制定考核办法和考核标准，成立督查组，对物业公司服务内容、标准及物业费进行全面督查，规范物业服务企业的服务行为。

7、做好物业管理矛盾协调工作。主管部门加强物业矛盾情况掌握和协调工作。设立举报电话、专人负责，主动受理业主的信访、投诉，积极做好政策解释和协调处理工作。

（四）解决物业费收缴难问题

业主委会员应当督促业主按照合同交纳物业费；逾期不交纳的，业主委员会可在小区内实名公示。对较长时期不缴纳物业费的业主，可邀请司法部门上门做说服工作，经督促限期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。探索将物业缴费情况纳入个人信用档案。

（五）保障业主委员会的成立与运行，逐步提高物业小区自我管理能力

社区应充分发挥基层组织的领导协调作用，全程参与业主大会和业主委员会的成立工作，引导辖区物业小区业主积极成立业委员。探索社区干部与主管部门工作人员同管物业，社区负责人兼任业主委员会成员的做法。创新小区管理模式，各小区通过微信、QQ群等建立业主大会网上决策平台，将决策事项网上投票表决，提高业主对物业管理事务的参与率；制定行为规范，通过一系列健全有效的制度，引导业主委员会自觉规范自己的行为，接受全体业主的监督；辖区社区要对业主委员会的活动进行定期监督检查，对业主委员会活动中出现的违规行为要及时制止并限期整改，保证业主委员会在法定范围正常有序运行。

    （六）加大宣传教育力度，努力增强业主的物业管理意识

相关职能部门、社区应进一步加强相关法律法规和物业知识的宣传力度，通过开展法律法规培训、物业知识竞赛、社区文艺演出、发放物业知识宣传单到各家各户，组织专业人员现场为小区业主答疑解惑等人民群众喜闻乐见的形式引导广大业主充分认识自己的义务和责任，正确维护自身的合法权益。各物业服务企业要主动加强与业主的沟通与交流，积极开展上门问卷调查服务，有效利用各小区LED彩色大屏等载体，宣传物业服务知识、业主权利与义务、维修资金使用范围等内容，争取业主或物业使用人的理解和支持。